U društvu brzog tempa koje stavlja efikasnost i rezultate na prvo mesto, ako ta prodaja uopšte ne postoji, koliko je usluge još iskrena? I da li je vredno potrošiti vreme na prijem takvog kupca?

Za prodavce, ovo pitanje zaista zahteva razmišljanje.

Nedavno je na sajmu automobila u Ili, u Xinjiangu, jedan dečak neprestano postavljao pitanja oko izloženog automobila. Prodavac nije odbio dečaka samo zato što je dete, već je strpljivo odgovarao na pitanja o konfiguraciji, uključio režim „jednim dodirom do kreveta" i pustio njega i njegovu sestru da uđu u vozilo i isprobaju ga. Dete je izulo cipele i popelo se na sedište, a prodavac se sagnuo i uredno poređao te male cipele.

Majka deteta je snimila ovaj prizor i objavila ga na internetu uz rečenicu: „Hvala ti što si strpljivo primio kupca koji neće ništa kupiti." Video je dobio preko 200.000 lajkova.

Ova rečenica razotkrila je tajnu o kojoj se u uslužnoj industriji ćuti: mnogi prijemi su već pre prvog izgovorene reči izračunali računicu — da li će ta osoba kupiti, da li je vredno potrošiti vreme. Kada se prvo napravi ta računica, usluga postaje selekcija. A onaj prodavac koji se sagnuo da poređa cipele nije pravio tu računicu. Prvo je video dete puno radoznalosti prema automobilima, a tek onda „posetioca koji trenutno neće ostvariti prodaju".

Prvo videti čoveka, pa onda prodaju

Pravi problem uslužne industrije često nije loš stav, već to što se ona vaga u glavi aktivira prerano. Veliki klijenti dolaze — oduševljenje; obični posetioci dolaze — službeni pristup; deca dolaze — prva reakcija mnogih prodavaca je „samo da ne uprljaju auto". Ta razlika ne mora biti zlonamerna, već je instinkt pod logikom efikasnosti. Ali upravo taj instinkt otkriva pravi odnos jednog brenda prema „čoveku".

Izbor onog prodavca iz Lantu-a dirnuo je ljude upravo zato što je suprotan instinktu. Dete pita o konfiguraciji — on ozbiljno odgovara; dete želi da isproba — on uključuje režim „jednim dodirom do kreveta"; dete izuva cipele i ulazi — on usput uredno poređa cipele. Od predstavljanja proizvoda do naizgled beznačajnog malog gesta, ovaj prodavac nije izostavio dužnu strpljivost samo zato što je sagovornik dete. To nije nikakva dubokoumna poslovna strategija, teško da se može upisati u KPI ocenjivanje. Ali upravo je to najređa osnova brend usluge — isti stepen poštovanja prema svakome ko uđe.

Iza slučajnosti stoji stabilan izbor

Gledajući samo ovu scenu, ljudi je lako pripisuju ličnoj dobroti prodavca. Dobrota je svakako dragocena, ali ako toplina usluge jednog brenda zavisi samo od pojedinačnih trenutaka zaposlenih, onda nije održiva. Pravo pitanje je: da li se ovakav izbor dogodio samo jednom?

Odgovor se krije u trenucima koji nisu zabeleženi na društvenim mrežama. Vlasnik automobila iz Songziija u Hubeiju doživeo je nesreću, vrata automobila su bila teško oštećena, a korisnički centar u Wuhanu te večeri je organizovao da osoblje vozi zamenski automobil skoro šest stotina kilometara do mesta događaja; dečak sa autizmom voli da dođe u prodavnicu Lantu-a, sedne u auto i sluša muziku, a prodavac ne samo da ga strpljivo prati, već je i posebno dopunio nalog za muziku, samo da bi dečak mogao da presluša celu pesmu.

Ove stvari su se dogodile u različitim prodavnicama, sa različitim zaposlenima, u različitim situacijama, ali ukazuju na istu logiku: prvo videti čoveka, pa rešavati stvar. Kada se način usluge jednog brenda ponavlja kao isti izbor na različitim mestima, to više nije slučajnost, već stabilan karakter preduzeća.

Rekao pa uradio — najprostija iskrenost

Danas svi brendovi objavljuju svoje uslužne filozofije, reči su uvek lepe, ali uslužni brend najlakše postaje slogan okačen na zid. Prava poteškoća nije osmisliti filozofiju, već da li su prvi redovi nakon objave još voljni da to iznova čine.

Onaj prodavac koji se sagnuo da poređa cipele verovatno nije razmišljao da „ispunjava" uslužnu filozofiju Lantu-a „svim srcem". Jednostavno je uradio ono što je smatrao ispravnim. Ali upravo ta nenamerna prirodnost najbolje pokazuje da li je vrednosna filozofija jednog brenda kroz svakodnevnu obuku zaposlenih zaista stigla do prvih redova. Ako „svim srcem" postoji samo u saopštenjima, običan prijem se neće promeniti; ako je zaista prodrla u svakodnevicu, cipele koje je dete izulo biće uredno poređane.

Reći pa uraditi, uraditi pa istrajati — to je samo po sebi iskrenost. Iskrenost nije samo ispunjavanje obećanja o prodaji automobila prema korisnicima, već i to da li je brend javno izgovorenu uslužnu filozofiju nakon objave ispunio delima. Slogan može biti kako god glasan, okačen na zidu je prazan; ako se običan prijem zaista promenio, ta rečenica tek tada ima težinu.

Ljudskost je razlika koja se ne može nadmetanjem stvoriti

Na današnjem tržištu automobila cene mogu da padnu, oprema može da se doda, marketinške fraze mogu da se kopiraju, ali da li je prodavac voljan da ozbiljno tretira nekoga ko neće kupiti auto — to konkurencija teško može da preslika. To nije pitanje parametara, nije pitanje budžeta, već pitanje kako jedno preduzeće razume čoveka i kako se prema njemu odnosi.

Što je tržište automobila konkurentnije, svi lakše gledaju na prodaju i konverziju, a ljudskost postaje retkost. I upravo zato što je retka, kada je korisnik oseti, pamti je dugo. Ta majka je u videu poželela prodavcu da „postane najbolji prodavac" i Lantu-u „veliku prodaju" — nije imala plan da kupi auto, ali je već govorila u ime ovog brenda. Jedan prijem bez očekivane prodaje doneo je iskrenu zahvalnost majke deteta i stvorio još veću naklonost mnogih korisnika interneta prema Lantu-u.

Ponekad, kada se ne žuri sa prodajom, ljudi vide nešto dragocenije od samog posla. Brend koji je voljan da se sagne vredi da ga vidi još više ljudi.